Tous - Paquete no ha entregado ni enviado

Hola buenas el día se 26 de septiembre de 2024 hice un pedido por la cuenta online de Tous el cual pagué los 8,95 € extra para que el paquete me llegara express el cual estamos a día 3 de octubre y no sé nada del paquete estado llamando estando el nombre a mi pedido me han dicho que no soy el propietario he pedido la hoja de reclamaciones y no me lo han querido dar y dicen que ya me avisarán a mi correo y nunca me llega ningún correo. Llevo una semana así solicito devolver mi pedido y no es posible