Una vez que envía su reclamación, se inicia un procedimiento claramente estructurado:
1. Publicación y registro transparente
Tras el envío, su reclamación se publica en nuestra plataforma. De este modo, el caso queda documentado de forma transparente y el estado actual de su reclamación permanece visible y comprensible en todo momento, tanto para usted como para otros usuarios.
2. Envío a la empresa
En función de los datos de contacto disponibles de la marca correspondiente, la reclamación se transmite por distintos medios:
Envío por correo electrónico:
Si disponemos de una dirección de correo electrónico, remitimos su reclamación directamente al servicio de atención al cliente correspondiente, incluyendo los datos de contacto que haya facilitado (nombre, correo electrónico y, en su caso, número de cliente).
Envío postal:
Si contamos con una dirección postal, puede encargarnos opcionalmente el envío de su escrito por carta.
Envío propio en PDF:
Alternativamente, puede descargar su reclamación en formato PDF en cualquier momento, imprimirla y enviarla usted mismo.
3. Gestión por parte de la empresa
Una vez recibida la reclamación, la empresa decide de manera independiente cómo proceder:
Contacto directo y confidencial:
Muchas empresas utilizan los datos de contacto facilitados para comunicarse directamente con usted por correo electrónico o por teléfono. Esto permite una resolución discreta de su caso, respetando la normativa de protección de datos.
Respuesta pública:
Como alternativa, la empresa también puede responder públicamente a su reclamación directamente en nuestra plataforma.
Carácter voluntario e impacto en la reputación:
Las empresas no están obligadas a responder públicamente en nuestra plataforma ni a participar activamente en ella. Si una marca opta únicamente por la comunicación privada o decide no intervenir públicamente, esto no tiene ningún efecto negativo en su reputación. Muchas empresas con altos estándares de servicio prefieren deliberadamente el diálogo directo y no público para resolver incidencias.
4. Cierre y valoración del servicio de atención al cliente
La opción de realizar la valoración final se activa en cuanto exista una respuesta pública por parte de la empresa o hayan transcurrido 7 días.
En el último paso, podrá valorar el servicio de atención al cliente en una escala de 0 a 10 puntos. Además, indicará si su caso fue resuelto y si recomendaría la marca.
Si no se ha producido una respuesta pública en la plataforma, también podrá indicar expresamente si la empresa se puso en contacto con usted fuera de la plataforma, por ejemplo, por correo electrónico o por teléfono.
Este sistema garantiza que la calidad del servicio de una marca se refleje de manera objetiva y justa en la valoración global, incluso cuando la solución se haya producido exclusivamente mediante comunicación directa y no pública.