El índice de satisfacción (IS) se calcula exclusivamente a partir de los datos generados en relación con las reclamaciones en Reclamacion24, incluyendo las valoraciones de los consumidores tras su finalización y las respuestas públicas de las empresas en el portal.
En el cálculo solo se incluyen las reclamaciones que han sido finalizadas y valoradas. Se distinguen dos estados de cierre:
Resuelta
Se ha alcanzado un acuerdo. El problema se ha solucionado y la reclamación se ha cerrado de forma positiva.
No resuelta
No se ha podido alcanzar una solución. El problema persiste y la reclamación se ha cerrado de forma negativa.
IS = ((AQ × 3) + (VN × 10 × 2) + (LQ × 3) + (EMP × 2)) / 10
La valoración del consumidor (VN) se basa en una escala de 0 a 10 y, por lo tanto, se ajusta proporcionalmente en el cálculo.
El índice de satisfacción se compone de cuatro criterios:
La tasa de respuesta indica en cuántos casos una empresa ha reaccionado a una reclamación.
Una reclamación se considera respondida cuando se cumple una de las siguientes condiciones:
La empresa publica una respuesta pública en Reclamacion24 antes del cierre de la reclamación. En este caso, la reclamación se contabiliza automáticamente como respondida.
Si no hay respuesta pública antes del cierre, el consumidor puede indicar al finalizar si ha sido contactado por la empresa. Si se confirma el contacto, la reclamación se contabiliza como respondida.
Importante:
Si ya existe una respuesta pública, el consumidor no puede añadir información adicional sobre el contacto.
Para el cálculo, solo se tiene en cuenta el estado en el momento del cierre de la reclamación. Las respuestas publicadas después del cierre y la valoración no se consideran de forma retroactiva.
Valoración media del servicio de atención al cliente por parte de los consumidores en una escala de 0 a 10.
Porcentaje de reclamaciones finalizadas en las que los consumidores han confirmado que su problema fue resuelto.
Porcentaje de reclamaciones finalizadas en las que los consumidores indicaron que recomendarían la empresa tras la gestión de su reclamación.
El índice de satisfacción se actualiza diariamente.
El índice de satisfacción solo se calcula si en los últimos 12 meses se han finalizado y valorado al menos 2 reclamaciones.
Si no se cumplen estos requisitos, en el perfil de la empresa aparecerá la indicación «n. d.» (no definido).