El día 8 de septiembre pasado llegué a su Hotel en Manzanillo. Estaba indeciso entre hospedarnos en "Las Hadas" o en Barceló... Finalmente, tras ver varios videos (espero que no patrocinados por el hotel) decidimos por Barceló.
Llegamos aproximadamente a las 10 de la mañana. La atención del personal cuando bajamos del taxi presagiaba el excelente servicio y trato descrito en los videos que vimos. Nos recibieron las maletas y nos dijeron que ellos las resguardaban mientras nos asignaban habitación. En la recepción, Jacksin, super amable, nos explicó todo, nos comentó que a las 12 del día nos darían la pulsera, a las 3 pm la habitación; y mencionó que podíamos informarnos sobre eventos, menús, spa y horarios con la consierge, en cuanto ella llegara.
No ofrecieron un coctel en el bar del lobby y dimos una vuelta por el hotel para hacer tiempo. Finalmente fuimos al escritorio de la consierge y aquí es donde la pésima experiencia comenzó.
Una actitud de soberbia, pereciendo que nos estaba haciendo el favor por acudir a ella. En cada cuestionamiento sobre los eventos, restaurantes, horarios, etc. mencionaba que esa información se podía consultar en el código QR de la pulsera, lamentando burlonamente que como no la teníamos, habría que esperar hasta recibirla. Nos atendió en sólo dos aspectos, dos reservaciones para cena en restaurante y nos dio información referente al evento "clases de coctelería", que empezaría a las 12 del día en el bar ubicado en el acceso a la playa. Por parte de Expedia teníamos una botella de vino de cortesía. Jacksin nos comentó que la concierge atendía ese tema y que tendría que ser después de las 7pm, jamás le dio seguimiento a esto.
Nos dirigimos al lugar de la "clases de coctelería". En el bar, nadie, ni meseros ni el propio barman tenían conocimiento del evento. No, nadie del personal sabía de que estábamos hablando. Nos enviaron con el personal de animación, creo que así le llaman, y ellos nos explicaron que no era propiamente una clase; que sólo era una degustación donde nos ofrecían unas bebidas y nosotros adivinábamos los ingredientes. Fanny, del equipo de animación, muy amable, atenta y profesional nos atendió. Aquí el punto es muy obvio, a mi entender, un concierge debería conocer absolutamente todas las actividades del hotel, menús, restaurantes, horarios, eventos; y además tener la mejor actitud de servicio y trato con los huéspedes; al menos así ha sido en todos los hoteles en donde nos hemos hospedado. Y si no tiene la información a la mano porque es mucha para manejarla, pues al menos buscar la manera de apoyar al huésped y no limitarse a decir que en el QR está la información. Cómo lo comenté con el gerente Jesús: Cuál es el objetivo de tener un acercamiento personal con un concierge? Imprime el QR y colócalo en el escritorio del concierge.
Continuamos con nuestro primer día. Nos asignaron la habitación 3023, nos dijeron que teníamos un upgrade por ser clientes vip de expedia y nos ubicarían en una habitación con vista al mar. Esta habitación que nos asignaron estaba en el extremo del hotel, donde el elevador no funcionaba y más bien tenía una vista a una especie de pantano y si, parcialmente se veía el mar.
Nos cambiamos de ropa para ir a nadar al mar. Los camastros estaban ocupados en su totalidad. La mitad por huéspedes, la otra mitad por pájaros que disfrutaban un buffete de desperdicios de comida que había en los camastros y las mesas. Salchichas, frituras, nachos, sobras de hamburguesa, conos de helado, etc. Y no había un solo mesero a la vista. La suciedad, excremento de pájaro, comida esparcida por la playa fue un espectáculo indigno de un hotel que presume 4 diamantes.
Nos dirigimos a la alberca con hidromasaje que supuestamente es para adultos. De entrada, niños lanzando clavados y salpicando a los adultos que suponíamos, ahí estaríamos tranquilos y cómodos. Ninguna persona del hotel para llamar la atención de lo padres irresponsables. Esperamos más de media hora para pedirle un trago a algún mesero, nadie se daba una vuelta por ahí para atender a quienes nos encontrábamos en esa zona. Tal vez es la estrategia del hotel para disminuir el consumo de bebidas e incrementar ganancias, no lo sé con certeza, sólo lo presumo. La gran cantidad de basura en ese lugar y los vasos vacíos me hacen suponer que tampoco ahí había atención de meseros. Nadie para recoger los vasos usados, nadie para ofrecer bebidas a los huéspedes y nadie para poner orden y sacar a los infantes de esa alberca para adultos. Ante este molesto escenario fui a buscar quien me podiera dar un trago y me explicara que pasaba. Encontré a quien parecía un supervisor, que se limitó a decir: "Los papás de molestan si les decimos que saquen a sus niños de la alberca de adultos", "Es que se llevaron a un mesero para apoyar en un restaurante y no hay quien vaya a esa alberca". Fui a la recepción a quejarme con la gerente en turno. Sólo me dieron que hablarían con gente de operaciones para solucionarlo. Pero, eran ya las 6pm, los bares iban a cerrar según me dijeron y yo ya estaba, en el primer día, fastidiado por la mala experiencia, que desafortunadamente todavía no terminaba.
Nos fuimos a la habitación para bañarnos y salir a cenar. Mi esposa se quiso bañar y sorpresa, no había agua caliente. Pensando que el agua caliente tardaba en salir, tuvimos 15 minutos saliendo el agua en ambas llaves. Nunca salió. Mi esposa marcó el "0" y contestó un muchacho que de manera burlona cuestionó: "pues a que temperatura la quiere? porque hay gente que se quiere bañar como si fuera a hervir un pollo". Así, de esa manera burlona, grosera y prepotente contestó quien se supone debe atender los requerimientos de los huéspedes, quien debería buscar que el hotel mantenga sus 4 diamantes, quien debe comportarse de manera profesional. Ante estas groserías me dirigí a la recepción y con actitud sumamente molesta exigí que solucionaran los problemas que había tenido ese día y que no era posible la pésima actitud de servicio del personal. Me atendió Alfredo, quien con excelente actitud se ofreció a buscar solución al problema del agua y visiblemente se sintió apenado por el suceso.Solicité hablar con el gerente. Me dijeron que en ese momento no había ninguno, ya que el siguiente turno era a las 11pm. Pedí que en cuanto este llegara, me buscaran para hablar con él.
Se presentó personal de mantenimiento y resolvieron el problema del agua caliente.
A las 11pm me buscó el gerente Jesús. De manera muy cordial, atenta y profesional asumió la responsabilidad por todo lo ocurrido, ofreciendo enviar correos electrónicos a todos los involucrados para que se tomaran cartas en el asunto. Le platicamos todas la molestias del día. Nos ofreció cambiarnos de habitación, así como revisar el tema de la limpieza, la falta de meseros en las albercas y la actitud de la consierge. Nos llevó personalmente la botella de vino que teníamos de cortesía y que nadie se acordó de llevarnos a las 7pm.
A él le platiqué que esperé casi dos años para tener vacaciones por exceso de trabajo, y que era decepcionante la forma como nos había tratado. Esperaba un servicio del nivel que se supone tiene Barceló y me encontré un servicio de cuarta que no correspondía a los premios y certificados que presumen en sus paredes. Le pedí apoyo para poder tener unas vacaciones agradables los siguientes cinco largos días que todavía iba a estar ahí.
Al día siguiente nos cambiaron de habitación. El personal de la recepción, visiblemente apenado nos regaló una canasta con frutas. Debo decir que las cosas parcialmente mejoraron. No sé si solucionaron el tema de la basura en los camastros de la playa, ya que no fuimos al mar los dos siguientes días. Estuvimos en la alberca. Nos atendió Antonio e Issac, super amables y atentos, no nos dejaron de atender y llevar tragos. El barman de la barra cercana a la alberca de adultos también con buena actitud y muy eficiente. Ya no quisimos ir a la alberca de hidromasaje, ya que al llegar el siguiente día, otra vez había niños ahí. Entiendo que hay padres irresponsable e irrespetuosos de las reglas, pero creo que para eso está el personal del hotel.
Y pues la habitación. El elevador que teníamos cerca si funcionaba, aunque se inundó por las lluvias y habilitaron el que estaba a un lado. En particular a este elevador jamás le dieron una limpiada, el botón "PB" permaneció con lo que parecía salsa o chocolate durante cuatro días. Supervisores, camareras, bellboy, etc. utilizaron ese mismo elevador y día con día oprimían el botón para ir a la planta baja, y NADIE tuvo la disposición de pasar un trapo para limpiarlo. La cerradura de la habitación que nos reasignaron, la 5005, no funcionaba bien. Había que pasar la tarjeta hasta 10 veces para que abriera. El agua del WC se quedaba saliendo cuando se hacía una descarga.
Ahora, la comida. Es entendible que la relación precio-calidad está en función del tipo de servicios, alimentos y bebidas que el hotel proporciona. Definitivamente no esperaba que nos dieran fois grass, caviar o langosta; champagne o un whisky 20 años. Pero al menos esperábamos comer de manera decente. El personal. Las chicas que nos reciben en el restaurante bugambilias, maravillosas, atentas, cordiales, profesionales, siempre con una sonrisa y al pendiente de todo. Varios meseros también con el mismo nivel de atención. Los alimento, pues nos tocó degustar "llanta stroganoff" y "suela en salsa de pimienta". Ni siquiera puedo decir que no tenían sabor, no era posible tomarlos con el tenedor. Era como tratar de pinchar una llanta o una suela de zapato. Lo mismo con casí toda la carne. El chicarrón? Por favor, estamos en México, cualquiera puede hacer un chicarrón medianamente comible; a excepción de Barceló, el peor chicharrón que haya intentado comer. Los postres, lamentables con excepción de los chongos zamoranos, que parecían ser de lata, pero bueno. Me percaté de como, el chef que prepara los huevos, tiraba a la basura todas las yemas que le sobraban cuando la gente pedía omelett sólo claras. Nadie en esa cocina tiene idea de como usar las yemas para hacer postres? Y pues el lugar, pésimo mantenimiento. Todo el lugar con toallas en el piso para contener un poco las más de 12 fugas en el techo del restaurante. Más de las que un mercado municipal podría tener. Lamentable la comida y el restaurante, sólo se salva por la gran labor de meseros y hostes.
Al final, tratamos de sacar lo mejor de la situación y disfrutar en la medida de lo posible los 6 días que estuvimos con ustedes. Definitivamente jamás volveríamos a Manzanillo, para que arriesgarnos Y nunca me volvería a parar en un hotel de la cadena Barceló. Cuando se escucha Barceló se piensa en una cadena hotelera de primera, pero la expectativa era mayor a lo poco que recibimos. Definitivamente me queda claro que todos esos videos en youtube son realizados por paleros pagados a quienes tal vez les regalan un par de noches a cambio de hablar bien del hotel. Es una lástima que un hotel tan bien hecho, tan bien diseñado y tan bonito quede opacado por el pésimo de servicio de unas cuantas manzanas podridas entre el personal. Es claro que alguien está fallando, o el personal no reporta los problemas a los gerentes y directivos, o estos no hacen caso de dichos reportes y prefieren ganar un poco más de dinero a costa del huésped. De quá hablamos? Del servicio, el mantenimiento, falta de personal, ineficiencia, prepotencia, falta de capacitación, supervisión, sobre todo supervisión de los jefes.
Me comentan amigos y familiares que el trato en Barceló es muy distinto en otros lugares. Entonces qué pasa? Es una franquicia mal operada? A los Barceló no les interesa dar un mal servicio en ese hotel en particular?
Entiendo perfectamente que mi queja no hace ninguna diferencia y que si tengo suerte, alguien terminara de leerla antes de borrarla. Es entendible que una queja y un par de huéspedes menos no le afecta a una cadena de expansión mundial. Ojalá se molesten en voltear a ver su hotel y la pésima imagen que tiene. Vi muchos comentarios negativos en redes sociales antes de elegirlos, pensé que eran excepciones y que no podía un hotel Barceló ser tan malo. Pero si, fue peor.
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